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第20章 妙语生财面对客户投其所好（第1页）

为客户提供使之感动的售后服务

在日常工作中，我们经常会提到“售后服务”

这一词汇，何谓售后服务呢？售后服务，就是在商品出售以后，对顾客使用商品所提供的各种服务活动。

当然，对于我们工作来说，售后服务本身其实就是一种促销手段。

现代社会，市场竞争异常激烈，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，顾客在选购产品的时候，不仅注意到商品本身的价值，而且，在同类商品的质量和性能相似的情况下，他们更加注重商品的售后服务。

因此，我们在向顾客销售价廉物美的商品的同时，有必要向顾客提供完善的售后服务，令其感动，打动顾客的心，以此增加与顾客的亲密度，达到提高自己销售业绩的目的。

通常情况下，售后服务主要包括这样一些内容：代为顾客安装、调试产品；根据顾客的要求，进行有关使用等方面的技术指导；保证维修零配件的供应；负责维修服务；对商品实行“三包”

，即包修、包换、包退；处理顾客来信来访，解答顾客的咨询。

虽然，这些服务内容显得比较零碎、杂乱，但这却是打动顾客的有效途径之一。

现在，越来越多的顾客主要看重售后服务这一块，如果你能为顾客提供使之感动的售后服务，那么，你就一定能真正地走进顾客的心里。

有一天，一位顾客来到家电商场打听电视挂架装卸需要多少钱。

原来，这位顾客在一年前买了一台32寸的电视，最近将房子卖了，需要把电视挂架卸下来，再安装到新家，眼下就等着挂架卸下来之后，就可以将房子的钥匙交给买主了。

为此，这位顾客十分着急。

他正在跟销售员聊着的时候，被前来办事的售后人员小军听到了，小军主动说：“不用花钱，我先去给一位顾客安装电视，回来之后，我就去给你家卸挂架。”

于是，小军要了顾客的电话号码，等忙完了工作后，利用自己的休息时间，上门给顾客卸下了挂架，又帮忙给他安装到新家。

如此的贴心服务令顾客十分感动，他对小军说：“小伙子，你说多少钱你说了算，我们一起吃了饭再走吧，你可是帮了我的大忙啊。”

小军只是笑着说：“这是我力所能及的事情，以后，电视出了什么问题，尽管打电话给我，我随叫随到。”

说着，婉言谢绝了顾客的钱和宴请。

后来，小军经常在商场碰到这位顾客，原来，他是介绍其他亲朋好友来购买电视机。

优质的售后服务会令顾客感动，同时，他会认可你所销售的产品，认可你这个人。

每当我们帮了顾客的忙，顾客就会感觉到自己应该替我们做点什么，这样一个过程，增进了我们与顾客之间的关系。

这样，就有了做下一次生意的可能。

事实证明，顾客介绍的潜在顾客比全新的顾客更有利，因为它的成功率是全新顾客的15倍。

对于一个优秀的销售人员来说，我们应该给顾客最优质的售后服务，打动对方的心，赢得他的好感，如此，我们不仅能培养老顾客，还能不断地开发新的客户。

心理点拔

那么，我们在进行售后服务的时候，应该注意哪些问题呢？

1.向顾客致谢

我们可以通过许多小事让顾客觉得，你时时刻刻在关心着他，他一定会被打动。

与此同时，你也会收到许多的回馈。

所以，当我们在接待顾客介绍商品的时候，别忘了送一些小礼品给自己的顾客，这样可以增加我们与顾客之间的信赖度。

2.耐心倾听

顾客在使用商品的时候，难免会有不满意的时候，因此，他们常常会打电话给我们抱怨。